315专题：消费者权益保护与维权的那些事儿 | 申浩视点
今天就是一年一度的3.15了，您是否遇到过一些身为消费者在消费过程中遭受损失，与无良商家打交道时的周折呢？
本文希望通过专业律师为您解读《消费者权益保护法》（以下简称“消法”），为您提供关于消费过程中种种情形下的参考意见，以帮助消费者避免或减轻在消费及维权过程中可能产生的损失。
因篇幅有限，还有大量问题未能展开分析，您可以留言分享您的维权故事，如果有相关法律问题可以通过公众号联系我们，申浩律师将针对具体情形为您解答。
《消法》的适用范围非常广泛，若在生活消费中权益受到人身、财产损害的，均可以寻求《消法》的保护
消费的本质是一种购买、使用商品或者服务的合同关系，体现在日常生活的方方面面。自然人从事购房、购物、外出用餐、请人拍照、旅游、住宿、医疗美容、去健身馆、使用银行卡、接受完全市场化的培训教育服务、使用电、水、煤气甚至网上下载免费软件等等行为，只要这些合同是为生活消费需要而订立的，消费者的权益即可受到《消法》的特殊保护。同时，《消法》未做规定的，受其他有关法律、法规的保护：如果在消费的过程中因经营者未履行提供质量合格的产品、安全保障义务等，消费者遭受了损失，还可以同时寻求《产品质量法》、《侵权责任法》等法律的保护。关于医疗及金融消费领域的行为，如果并非提供治疗，而是提供美容服务的，一般会被认定为消费行为；而在我国，金融消费通常只有办理银行存贷业务才认定是消费行为，投资理财的行为一般不认定为消费行为。随着生活水平的提高，消费支出占生活支出的比重也日益增加。既然每个人日常生活中最常遇到的就是消费关系，了解一些相关的法律知识就非常有必要了，可以保障消费者的钱花的安心、放心、而不“糟心”。而作为提供相关产品及服务的经营者、生产者也需要充分了解《消法》的法律规定，避免因违反《消法》而承担相应的法律责任。
《消法》的立法宗旨是维护社会经济秩序，国家保护消费者的合法权益不受侵犯，鼓励、支持对损害消费者合法权益的行为进行社会监督和舆论监督。《消法》规定的消费者的权利主要包括：《消法》规定了经营者需承担的各种责任情形，包括财产损害赔偿责任、精神损害赔偿责任等，同时规定了经营者在特定情形下需承担惩罚性赔偿责任，以及对经营者行政处罚的情形。根据《产品质量法》的规定，如果产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，消费者既可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿，二者承担连带赔偿责任，而不论销售者对产品的缺陷是否存在过错。连带赔偿责任的含义是产品的生产者或销售者均有义务赔偿，在一方对消费者进行充分赔偿之后，消费者不得再向另一方追偿。《侵权责任法》、《食品安全管理法》、《广告法》等等法律法规中对于经营者相关行为的规范，以及责任承担的规定，均与消费权益的保护密切相关。侵犯消费者权益的行为达到一定程度，产生严重的社会危害性，还有可能构成犯罪。根据刑法规定，经营者违反消法，可能涉及的刑法罪名主要有：1）生产、销售伪劣产品罪；
2）生产、销售假药罪；
3）生产、销售劣药罪；
4）生产、销售不符合安全标准的食品罪；
5）生产、销售有毒、有害食品罪；
6）生产、销售不符合安全标准的产品罪；
7）生产、销售不符合卫生标准的化妆品罪；
8）虚假广告罪；
9）强迫交易罪。
| 《消法》第五十五条第一款：
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
与此相关的条文是合同法第一百一十三条第二款规定，经营者对消费者提供商品或服务有欺诈行为的，依照消法的规定承担损害赔偿责任。民法总则也将惩罚性赔偿作为民事责任的承担方式之一。
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| 《消法》第五十五条第二款：
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
《侵权责任法》第四十七条：
如果明知产品存在缺陷仍然生产、销售，造成他人死亡或者健康严重损害的，被侵权人有权请求相应的惩罚性赔偿。
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| 最高院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第八条：
具有下列情形之一的，导致商品房买卖合同目的不能实现的，无法取得房屋的买受人可以请求解除合同、返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：（一）商品房买卖合同订立后，出卖人未告知买受人又将该房屋抵押给第三人；（二）商品房买卖合同订立后，出卖人又将该房屋出卖给第三人。
最高院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第九条：
出卖人订立商品房买卖合同时，具有下列情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，买受人可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：（一）故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明；（二）故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实；（三）故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁补偿安置房屋的事实。
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| 《食品安全法》第一百四十八条第二款：
生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外 |
《消法》第五十五条第一款规定的欺诈性惩罚性赔偿的法律适用简析
维权投诉消耗大量时间精力，对经营者在特定情况下的行为，法律规定了惩罚性赔偿，与补偿性赔偿相对应。因篇幅所限，本文仅对《消法》第五十五条第一款规定的经营者提供商品或者服务有欺诈行为的三倍惩罚性赔偿做简要介绍。该款所规定的欺诈行为是基于双方订立的合同，因此是否构成欺诈也主要看合同条款的约定。认定经营者是否承担惩罚性赔偿责任并不以消费者实际遭受损失，或者接受的商品或服务是否达到消费者的心理预期为前提。由于三倍惩罚性赔偿使经营者需承担的法律责任较为严厉，因此该条款的适用应该严格依照法律条文进行解释。《消法》第五十五条第一款规定的核心是经营者的行为是否构成欺诈。由于消法中的欺诈与民法总则中规定的欺诈的构成要件及法律后果均有所区别，在实务中结合《消法》的立法宗旨，在具体认定时，对于欺诈的构成不宜采用过于严格的标准，同时需结合相关行业的特点。以医疗美容为例，从实践案例看，医疗美容机构的欺诈行为主要集中表现在三个方面：一是医疗美容机构或者人员缺乏资质，或者与合同约定不符；二是医疗美容机构虚假宣传，使用不合格的医疗器械或药物，三是医疗美容机构实际实施的医疗美容方案或者植入材料与约定不符，以上三个方面都与合同约定密切相关。（以上内容摘引自上海高院研究室《医疗美容领域惩罚性赔偿的法律适用》）。2015年国家工商行政管理总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》对部分欺诈行为的认定标准作出了明确的规定。但目前关于部分新型消费的欺诈行为，缺乏详细的规定，落后于经济发展的现状。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第16条规定，仅有部分欺诈行为需要经营者证明其并非欺骗、误导消费者而实施此种行为，在其它情形下，如何认定“欺诈行为”，主要需由消费者进行举证，由司法裁判者进行判断，因而也需要相关的制度配套用以指导司法实践。可见，消费者在从事相关消费活动时，一定要仔细阅读合同条款，如果发现条款本身对服务关键内容模糊不清而并非严重的夸大其词，同时又难以证明在签订合同的时候经营者有虚假宣传的行为，消费者在接受相关服务之后遭受了损失，是很难证明经营者存在欺诈行为的。惩罚性赔偿的基数应以消费者实际支付的，与欺诈行为所对应的产品或服务价格为限。例如笔者曾代理的一起服务消费欺诈案，经营者通过虚假宣传收取大量预付费以后，逃避履行合同义务，法院认定经营者有欺诈行为，判决退一赔三。在惩罚性赔偿部分，将已经提供的服务所对应的价格从三倍赔偿的基数中扣除，而以实际付款中尚未提供服务所对应的价款作为三倍赔偿的基数。知假买假者并非以生活消费为目的购买商品或接受服务，是否可以得到惩罚性赔偿呢？答案是仅在食品、药品领域可以适用。根据最高院有关司法解释，在食品、药品领域，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。然而在其它领域的知假买假，最高院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见中明确，不宜将食品药品纷纷的特殊政策推广适用到所有消费保护领域。即，在食品和药品之外进行的知假买假，不再支持惩罚性赔偿。根据我国法律规定，公司以出资额为限承担有限责任，突破这一规定判令实际控制人承担责任比较困难，在举证要件方面的要求极其严格。因此，消费者在支付大额预付款时应当注意与其签约的合同主体，是否遭受过行政处罚，其设立时间等情况，初步判断该公司若被判决承担大额赔偿责任时的履行能力。若经营者以年龄超过七十岁的老人担任法定代表人，则说明在该公司无能力偿还债务时，对法定代表人采取失信、限制出境、限高等措施其惩戒力度将会大打折扣。由于五十五条第一款的惩罚性赔偿责任是合同纠纷之诉，因此如果没有约定争议解决的机构，依法应由合同履行地或者被告住所地的法院管辖。某些特殊情况下，合同履行地及被告住所地都不容易确定，将导致发生纠纷时消费者立案十分困难。这一点不同于《消法》第五十五条第二款规定的基于侵权之诉的损失二倍以下惩罚性赔偿制度，消费者是可以在侵权行为结果发生地的法院诉讼的。实践中有较多案例是因汽车销售者将使用过的二手汽车作为新车出售给消费者，从而被法院判决退还购车款，并且赔偿三倍购车款的案例。可见经营者应当重视法律规定，在提供商品或服务时，遵守诚实信用原则，欺诈消费者的行为是要承担较为严重的法律责任的。在民事责任之外，可能还要受到行政处罚和责令整改。其它惩罚性赔偿制度规定的要件相对明确，本文不作详细介绍。1.若使用他人营业执照违法经营的，消费者可要求营业执照出借人或借用人赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
2.展销会的举办者，柜台的出租者在展销会结束后或租赁期满后，可能会面对消费者的索赔，在赔偿消费者之后，有权向提供商品或服务的销售者或者服务者追偿。
3. 网络交易平台如不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台要求赔偿；或者网络交易平台作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。
4.虚假广告经营者、发布者、向消费者推荐关系生命健康的商品或者服务的主体从事虚假广告、虚假宣传行为的，分别需承担相关的法律责任。
5.宾馆、商场、银行等公共场所的管理人或群众活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。
1.在开发商资不抵债情况下，已支付大部分价款的消费者的权利优先若消费者购买住宅并已支付了大部分价款，则消费者的权利优先于建设工程价款的优先受偿权，进而优先于在不动产上设定的抵押权。但要注意，如果该房屋是用于经营需要的，则不能适用对消费者的特殊保护。具体规定如下：《最高人民法院关于建设工程价款优先受偿权问题的批复》规定一、人民法院在审理房地产纠纷案件和办理执行案件中，应当依照《中华人民共和国合同法》第二百八十六条的规定，认定建筑工程的承包人的优先受偿权优于抵押权和其他债权。二、消费者交付购买商品房的全部或者大部分款项后，承包人就该商品房享有的工程价款优先受偿权不得对抗买受人。《最高人民法院关于建设工程价款优先受偿权问题的批复》（法释[2002]16号）第二条关于已交付购买商品房的全部或者大部分款项的消费者权利应优先保护的规定，是为了保护个人消费者的居住权而设置的，即购房应是直接用于满足其生活居住需要，而不是用于经营，不应作扩大解释。即便有上述规定，购买商品房预售房屋需考察开发商资信情况，防止遭遇开发商破产导致资不抵债。商品房买卖合同纠纷司法解释中规定了几种情形下，售房者承担购房款一倍以下的赔偿责任。本所律师认为，在商品房买卖属于消费者购买自主房屋的生活消费行为时，若售房者存在欺诈行为，可以适用消法规定的三倍惩罚赔偿制度。详细具体的论述见申浩张春潮律师文章《三倍惩罚性赔偿在商品房买卖纠纷中的适用》，同步刊载于本公众号及“房地产法律实务精要”公众号。虽然法律及地方法规对预收款消费实行了种种限制，然而对经营者收取预收款，消费者办理预付卡之后的消费者权利保障仍然存在较多问题。这种行为的主要营利点发生在费用收取之时，而之后经营者需在较长期限内为消费者提供优质服务的动力不足。而服务的质量标准往往约定模糊，导致消费者权利保障信赖于经营者的自觉。同时，也会产生经营者销售时口头虚假承诺、经营者确系经营不善而倒闭等问题。因此消费者应当谨慎支付大额预付款。根据法律规定，只有在经营者未能按照约定提供商品或服务时，消费者才可要求退回预付款，并且要求预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。《消法》第二十五条规定了网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，消费者七日内无理由退货制度，除非特殊规定的商品以及根据商品性质经消费者在购买时确认不宜退货的商品，其它完好商品均可在收到商品之日起七日内退货，退回商品的运费由消费者承担。《消法》特别规定经营者如有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。同时，法律也规定在其它情形下的消费者获得精神损害赔偿的权利。消费者发现权利受到损害时，若协商不成，可以向消费者权益保护协会、工商局、经营者的行业主管部门进行反映或投诉，由相关部门进行调查处理、组织调解。消费者向行政部门进行投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。消协还有委托鉴定机构对产品质量进行鉴定的职能。对侵害众多消费者合同权益的行为，中国消协及其在各省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。消费者也可以选择直接向人民法院起诉。在此之前，建议保留好相关的证据，并且注意尽量提前咨询律师，以便对相关的法律关系作出准确判断，合理确定诉讼请求，并且在律师的帮助下对诉讼的支出、周期及结果和执行情况作出合理的预期。在一些特定情形下，消费者对损害的发生如果有过错的，也需要承担部分损失。因此，消费者需要冷静、理智的应对相关情况。而经营者以及其他责任主体，均应当充分了解消费者权益保护法的相关规定，诚信经营。以共同维护经济秩序的健康运行，保障广大消费者的生活品质。
